◆ 項目背景

中國移動通信集團公司作為中國最大的移動通訊運營商，擁有超過50萬個通信基站和5億以上的客戶群。中國移動的服務是通過移動自營廳、直供店、代辦點、農(nóng)村營銷中心以及村級服務站五種渠道提供給消費者的。這些渠道對于中國移動業(yè)務的推廣，交易效率的提高，交易成本的降低意義重大。但是強勢的渠道擴張也致使中國移動出現(xiàn)了渠道服務能力下降、渠道控制能力減弱、品牌管理難度加大等問題。

華夏經(jīng)緯市場調(diào)查公司作為通信運營商行業(yè)研究的佼佼者，擁有涵蓋通信運營商品牌研究、市場細分研究、用戶行為及習慣研究、用戶滿意度研究、營銷渠道檢測、廣告效果評估等全系列的市場研究服務及覆蓋華北、華中、華南的執(zhí)行網(wǎng)絡。應XX省移動公司的邀請，華夏經(jīng)緯市場調(diào)查公司通過第三方機構檢測的方式對XX省分銷渠道進行抽樣檢查，把握分銷渠道服務狀況，進而采取針對性措施促進渠道服務能力的提升、加大渠道控制能力和品牌管理能力，從而形成一個立體的、全天候的、滲透性更強的渠道網(wǎng)絡，以應對日益激烈的市場競爭。

◆ 項目實施

本次XX省移動渠道檢測項每月渠道檢查樣本量為5000，全年樣本總數(shù)為60000。檢測過程中嚴格遵循均衡各市州公司自營廳、直供店、代辦點、農(nóng)村營銷中心以及村級服務站的類別及總量相結合的原則。

渠道檢查采取神秘顧客檢測的形式進行。在暗訪過程中渠道工作人員沒有意識到被調(diào)查，因而暗訪能夠真實、準確地反映渠道經(jīng)銷商宣傳推廣、服務、管理等方面客觀存在的實際問題，記錄工作人員的工作過程及發(fā)現(xiàn)的問題;同時暗訪的執(zhí)行方式比較靈活，彈性較大;且由于借助錄音錄像設備，檢查結果方便記錄、保存和閱讀/觀看，在發(fā)現(xiàn)問題的時候做到有憑有據(jù)。

為迎合市場要求，根據(jù)每個季度公司的重點工作按需求進行檢查，各季度渠道檢查重點各不相同：第一季度主要針對兩節(jié)促銷進行檢查，第二季度重點是門店各項經(jīng)營行為規(guī)范情況以及公司重點業(yè)務的推廣情況，第三季度主要檢查校園政策執(zhí)行和校園宣傳到位情況，第四季度主要針對農(nóng)村市場業(yè)務、服務規(guī)范情況進行檢查，并對各網(wǎng)點的宣傳、首推情況進行規(guī)范和明確。

◆ 項目成果

通過華夏經(jīng)緯第三方檢測，XX省移動得以真實客觀地了解全省各地市分銷渠道的總體服務狀況;通過聚類分析，明確了各類型和各區(qū)域渠道的優(yōu)勢和不足;基于對分銷渠道服務現(xiàn)狀的把握，采取針對性措施促進渠道服務能力的提升、加大渠道控制能力和品牌管理能力。

電信運營商項目經(jīng)驗回顧：北京華夏經(jīng)緯市場調(diào)查有限公司于2005年開始服務電信運營商行業(yè)，2010年完成公司重組，是國內(nèi)專業(yè)電信運營商行業(yè)研究供應商之一，在顧客滿意度、渠道第三方測評、服務提升、流程穿越、廣告效果評估、客戶經(jīng)營狀況分析方面均有豐富的經(jīng)驗。公省市司依托長沙、廣州、成都、武漢等分支機構，與北京、湖南、湖北、四川、貴州、云南、廣東、廣西、山東等省市電信運營商均有良好合作經(jīng)驗。